Veksten i Indias kundesenter stopper opp

Indias kundesenterindustri har vokst raskt det siste tiåret, men nyere forskning tyder på at den ikke lenger er verdens største. Noen britiske og amerikanske selskaper flytter virksomheten hjem, så hva er fremtiden for indiske telefonbashere?

I et klasserom over en busstasjon i Mumbai får en gruppe elever en språktime. "B-U-T uttales som "men", men P-U-T uttales "poot", [som fot] ikke "putt", forklarer lærer Stephen Rosario, mens han veileder klassen i hvordan man uttaler engelske ord. Studentene, som for det meste er høyskoleutdannede i 20-årene, gjør vokaløvelser: «Cake, Lake, Take», synger de unisont og prøver å perfeksjonere aksentene sine, mens Rosario veiver med hånden til oppmuntring. Leksjonene her på Let's Talk-akademiet er laget for å lære unge indere å snakke med en "nøytrallydende aksent" for å trene dem til å jobbe på et kundesenter. Lyden av en indisk aksent på slutten av kundeservicelinjen har vært frustrerende for mange forbrukere i engelsktalende land som har hatt problemer med å forstå eller bli forstått. Og noen kunder liker tydeligvis ikke aksent tale selv når de kan forstå det. Det kan ofte føre til rasende og opphetede samtaler, som arbeidere i den indiske enden også er opplært til å håndtere. "Først og fremst sier jeg til studentene når kunden er sint, ikke avbryt... bare hør. "Jeg lærer dem å opprettholde en myk oppførsel - for når en kunde er aggressiv, må du ikke gjengjelde," sier Rosario.

I det siste tiåret har den indiske kundesenterindustrien boomet, og sammen med det klager fra kunder. Nå har misnøye med aksenter fått noen britiske og amerikanske selskaper til å flytte virksomheten ut av India.

Den spanskeide banken Santander flyttet nylig alt sitt engelskspråklige kundesenterarbeid tilbake til Storbritannia. Tidligere på året flyttet forsikringskonsernet Aviva noen virksomheter tilbake til Norwich, mens New Call Telecom nylig flyttet sitt kundeservicearbeid fra Mumbai til Burnley. "Kunder synes ofte det er vanskelig å kommunisere med noen som sitter ute i India," sier New Call Telecoms administrerende direktør Nigel Eastwood, som håper å forbedre effektiviteten og samtalehåndteringstider som et resultat av flyttingen. New Call Telecom, og andre selskaper som har tatt en lignende beslutning, håper det vil forbedre tjenesten og være mer kostnadseffektiv. Men noen indere er såret av det de tolker som forakt for aksentene deres. "fornærmende ord" Ved skrivebordet hans i et travelt kundesenter i Mumbai, snakker Valerian (hvis kundesenternavnet er "Andy") med en kunde i England. Valerian har brukt de siste 18 månedene med hodesett og mikrofon for å snakke med folk på kjøkkenet og stuen deres i Storbritannia. "Noen ganger ringer vi bare for å hjelpe folk, men... de misbruker oss og det er veldig opprørende fordi vi bare er her for å gjøre jobben vår," sier han. «Jeg har fått noen støtende ord til meg, men det er greit», sier Michael, en annen arbeider ved senteret. — Jeg er vant til det nå. Men telefonsentrene står også overfor andre press. En jobb i et kundesenter i India er ikke lenger like verdsatt som det pleide å være, sier Aakash Kadim, eieren av Let's Talk-akademiene. "Et kundesenter i dag er ikke lenger en prestisjefylt karriere her i India. I utgangspunktet ønsket du å komme inn i kundesenterindustrien for å tjene raske penger," sier han. Over tid har unge nyutdannede blitt mer bevisste på ulempene, som nattevakter og manglende karriereprogresjon. Kadim sier at antallet personer som er ansatt i jobber gjennom akademiet hans har falt drastisk de siste årene - han rekrutterer nå hundrevis av studenter årlig i stedet for titusenvis. De økende levekostnadene presser også opp prisen på å drive et kundesenter i indiske byer, inkludert Mumbai og Delhi, der stigende renter og inflasjon har en innvirkning på eiendomsprisene, noe som gir Sørøst-asiatiske land en fordel. India møter nå hard konkurranse fra Filippinene, ifølge fersk forskning fra IBM. Studien for Contact Center Association of the Philippines anslår at 350,000 330,000 filippinere jobber i callsentre, sammenlignet med XNUMX XNUMX indere. Men Indias voksende økonomi kan gi andre muligheter, sier Akil Nabilwala, som eier Altuis services, en kundesentervirksomhet i Mumbai. Med flere indere som nå eier biler, kredittkort og mobiltelefoner, er det et voksende hjemmemarked som har behov for kundesentre. "Indiske selskaper har tatt opp mye av slakk fra selskaper som sluttet å outsource arbeid fra USA og Storbritannia. "De har nå begynt å gjøre mye innenlandsarbeid. Kundeservice har blitt mye viktigere for selskaper her borte, og de har ikke noe imot å betale for det," sier han. Fallende eiendomspriser og resesjonen var andre grunner til at New Call Telecom bestemte seg for å pakke sammen virksomheten fra India til England. Den indiske økonomien vokser fortsatt raskt, og vil sannsynligvis holde telefonsentrene i arbeid i årene som kommer. Rajini Vaidyanathan 27. september 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641